Syd Energis direktør siger selv velkommen på forsiden
Af Eva Tingkær
Åbenhed skal ikke være et papirord. Derfor satte Syd Energi (SE) direktøren med mobilnummer på forsiden af deres nye website. Det råder bod på misforståelser, men det har i lige så høj grad kickstartet en forandring af virksomhedskulturen, hvor kunden skal være langt mere i centrum.
”Er der noget vi kan gøre for dig? Ring til mig”, opfordrede SE’s direktør selv kunderne på forsiden af energiselskabets nye hjemmeside.
”Vi synes, det var et godt signal på vores nye værdier: åbenhed, nærvær, mod og bæredygtighed. For os handler det om at sætte kunden i centrum. Når vi sætter direktørens mobilnummer på forsiden, så viser det åbenhed, nærvær og en smule mod kræver det også,” siger Jan Lyng Lauridsen, der er kommunikationschef i SE.
I to uger lå et stort billede af administrerende direktør Niels Duedahl på forsiden med mobilnummer, og i en periode efter kunne man finde ham i et banner og senere i en julekalender samt nyhedsbreve. Det betyder, at Niels Duedahl selvfølgelig får flere opkald, ikke mindst fra folk, der tjekker, at man rent faktisk kan få direkte adgang til ham. ”Opringningerne er alt fra spørgsmål til projekter til dårlige oplevelser. Og det er en god måde at råde bod på misforståelser,” forklarer Jan Lyng Lauridsen.
Færre negative læserbreve Mobilnummeret er dog kun en lille del af en kulturforandring af energiselskabet. Niels Duedahl har tidligere været produktionsdirektør i Lego og kommer med et andet syn på forretningen. ”El er typisk uinteressant for kunden – så længe det er i stikkontakten, bemærker ingen det. Der har historisk ikke været konkurrence om produktet - særligt på privatmarkedet. Vi har haft fokus på høj forsyningssikkerhed, som også ligger blandt de højeste i verden,” forklarer Jan Lyng Lauridsen. Derfor beskriver han forandringen som en kulturrejse, der gennemsyrer alle dele af virksomhedens kommunikation ”Vi har foldere, der beskriver sådan gør vi, når vi tager telefonen, eller sådan bløder vi sproget op. Vi har i mange år været en teknik- og entreprenørbaseret virksomhed, i en nærmest halvoffentlig branche, og vi har været lidt distancerede. Nu skal vi arbejde mod at blive langt mere kundeorienterede, ved at være åbne, nærværende og modige, og det er en rejse for hver enkelt medarbejder.”
Effekten af forandringerne, mener Jan Lyng Lauridsen, er svær at måle, fordi adfærd er svær at kvantificere, og fordi kulturforandringer tager op til 10 år. Men selskabet har noteret langt færre negative læserbreve i lokalpressen og en kundetilfredshed, der gennemsnitligt ligger på otte på en 1-9 skala. ”Det bedste råd jeg kan give andre (der vil prøve det samme red.) drejer sig om at skabe en kultur. Der kan være nok så mange systemer og målinger, men når alt kommer til alt, så handler det om kultur. Det er vigtigt, at det ikke kun er topledelsen, der gør sig til eksponent for kulturforandringen, det er afgørende, at alle skal med, og man anerkender, at alle skal med.”
Sådan forandrer SE virksomhedskulturen: - Direktørens mobilnummer på forsiden af website - Dialogvideoer på intranettet og extranet - Direktøren turnerer rundt i virksomheden til rundbordssamtaler hvert halve år - Direktionen og bestyrelsen gennemfører årligt 10 decentrale dialogmøder med repræsentantskabet - Foldere om sprogpolitik og ”sådan tager vi telefonen” - Lægger koncernnøgletal frem så alle kan følge, hvor virksomheden er i forhold til mål
Se mere på www.se.dk
Men det betyder også, at direktøren har omtrent 10 kundesager om ugen, som han løser sammen med sine medarbejdere.