Kommunerne har fundet formen på Facebook

Af Jesper Brieghel, chefkonsulent i KL, og Anna Brill Jørgensen, Facebook konsulent, Komfo

Danskerne synes godt om kommuner, der går på Facebook. De sætter pris på kommunens opslag, belønner dem med kommentarer og svarer på hinandens spørgsmål. Det viser erfaringerne fra fire kommuner, der har arbejdet målrettet med Facebook i 2011

For blot et år siden troede kun få på, at danskerne ville tage kommunale Facebook-sider til sig. De fleste kommuner holdt sig langt væk af frygt for, at siderne ville blive en tidsrøver af begrænset værdi.

Den skepsis har Aalborg, Frederiksberg, Kolding og Gladsaxe Kommuner på få måneder gjort til skamme. De fire kommuner deltog fra maj til september 2011 i et pilotprojekt tilrettelagt af KL og Facebook-udviklingsvirksomheden Komfo. Formålet var dels at vurdere  danskernes appetit på kommunale Facebook-sider, dels at samle konkrete erfaringer: Hvor starter man? Hvad kræver det af ressourcer at drive? Hvilke opdateringer synes borgerne om? Går det hele op i brok eller kan der føres en reel dialog?
 

Stort bruger-engagement

’Synes godt om’ 14. dec. 2011   Aalborg                         2.009 Frederiksberg                915       Gladsaxe                      1.216 Kolding                          2.081

Ikke alene har flere tusinde borgere valgt at ’synes godt om’ hver af siderne på ganske få måneder. De engagerer sig også aktivt i de opslag fra kommunen, der tikker ind i deres nyhedsstrøm mellem 3 og 9 gange om ugen.  I snit udløser hvert opslag 75 klik og ni brugerreaktioner i form af ’synes godt om’, kommentarer eller videredeling. Tal, der alle er støt stigende.

 

Netop brugeraktiviteten er altafgørende for, om kommunernes statusopdateringer reelt når ud til alle, der har ’synes godt om’ siden eller blokeres af Facebooks relevansfiltre. Kun Facebook kender den nøjagtige algoritme, der afgør hvem og hvor mange af sidens brugere, der får vist opslagene. Men det ligger fast at højt brugerengagement – likes, kommentarer, dele-aktiviteter, væg-opslag o.lign. – øger antallet af visninger.

 

Godt supplement til hjemmesiden
For KL var det naturligvis særlig interessant, om brugen af Facebook rummede et egentlig besparelsespotentiale for de økonomisk trængte kommuner, og det kom bag på alle, hvor hurtigt der opstod en community-ånd på siderne. Allerede ved omkring 1.000 ’synes godt om’ begyndte brugerne at tage medansvar for siden og svare på hinandens spørgsmål. Holder den tendens, kan der være mange penge at spare for kommunerne.

I dag er op mod 70 pct. af borgerhenvendelserne til kommunen ren informationssøgning, der hverken kræver sagsbehandling eller et politisk svar. Det forsøger kommunerne at imødekomme med gode hjemmesider, der rummer svar på næsten alt. Alligevel oplever de meget ofte, at borgerne har supplerende spørgsmål til informationen på hjemmesiden eller har søgt uden at kunne finde.

Når sådanne spørgsmål besvares via mail, telefon eller i et borgerservicecenter er det kun den enkelte borger, der får glæde af svaret. På Facebook når både spørgsmål og svar ud til en større målgruppe. Svarer brugerne ligefrem hinanden, er besparelsen selvsagt endnu større.

Stærkere relation til kommunen

At borgerne virkelig sætter pris på at få kulturtilbud, serviceinformation, invitationer og hilsner fra deres kommune på Facebook, vidner en ny undersøgelse fra Kolding Kommune om. Omkring en tredjedel (32 %) af brugerne på kommunens Facebook-side giver direkte udtryk for, at siden generelt har givet dem en mere positiv opfattelse af kommunen. Ifølge disse brugere rykker siderne både kommunen tættere på deres dagligdag og gør den nemmere at komme i kontakt med. Det giver dem et mere åbent (81 %) og moderne (73 %) indtryk af kommunen.

Facebook-siderne lader altså til at styrke borgernes direkte relation til kommunen ved at gøre den synlig, tilgængelig og relevant i deres dagligdag. Det er der hårdt brug for i en tid, hvor økonomien presser kommunerne til at flytte mest muligt borgerservice til den billigere, men også mere upersonlige og abstrakte selvbetjening.

En direkte, hverdagsrelevant og hyppig kontakt mellem indbygger og kommune er en vigtig livsnerve i lokaldemokratiet og det lokale fællesskab. Her kan Facebook meget vel komme til at spille en nøglerolle.

 

Tilvækst i fans fra maj til november 2011 på de fire kommuners Facebook-sider

 

Hvor lang tid bruger I dagligt på Facebook-siden?
Aalborg	4-5 timer om ugen
Frederiksberg	2-3 timer om ugen
Gladsaxe	1½ time om ugen
Kolding	2½ time om ugen