Hvis din hjemmehjælper var en bilsælger

Af kommunikatør Poul Carlsbæk, Odense

Der ville blive bedre borgerkontakter, hvis 'det offentlige … et godt stykke hen ad vejen lod sig inspirere af den helhedstankegang, som præger den gode bilforhandler.' Den holdning præger de første 2/3 af bogen, og rådene er derefter: generelle, overfladiske og uden kontakt til arbejdsvilkårene i kommunerne.

Mads Bundesen & Ingeborg Østergaard Bedre borgerkontakter. Kommuniker professionelt med borgerne Gyldendal Business 216 sider, 300,00 kr.

Helt anderledes med den sidste 1/3 af bogen, hvor man redegør for, at der gælder helt andre spilleregler for den offentlige service end for den private. I kommunen 'bliver kontakten til borgeren afregnet over skatten, og der er derfor ikke noget umiddelbart incitament fra borgerens side til at slutte en kontakt eller en samtale. … God service giver efterspørgsel efter mere, og dårlig service giver stensikkert brok.' Den holdning aflederråd til både sagsbehandleren, læreren og SOSU-assistenten om, hvordan de professionelt kan tackle borgeres følelsesudtryk og afslutte en samtale. Desuden får vi i bogen sidste tredjedel et indblik i den skæve magtbalance og asymmetri, der er et grundvilkår for den offentlige medarbejders samtaler med borgerne.

Bogen fokuserer på samtalen og mangler noget om den eksploderende digitale borgerkontakt.Dog afsluttes med et klogt citat fra en leder af et ældrecenter, hvor hjemmeplejen i mange år har været styret af tid gennem registreringer på pda’en: 'I dag forsøger jeg at lære medarbejderne, at de skal kigge på borgeren ikke på pda’en.'