Er Facebook det rigtige sted?

Af konsulent Anna Brill Jørgensen, Komfo

Tag det fra en af landets største kommuner – Facebook rummer stort potentiale for at få en mere nær relation og en bedre service til borgerne

Før sommeren spurgte jeg jer derude, om der var særlige ønsker til, hvad jeg kunne fokusere på i en artikelserie omvirksomheders og organisationers brug af Facebook, og Michala Hauge Kofoed spillede ind med spørgsmålet:

 

- Er Facebook det rigtige sted at lægge krudtet i fx politisk styrede virksomheder/organisationer, der ikke har et direkte sigte på markedsføring og salg, men til gengæld har mange indbyggede konflikter, der gør det vanskeligt at enes om eksterne budskaber og derfor har en meget langsommelig godkendelsesprocedure på både store og små ting? (se også andre input her ).

 

Jeg vil gå direkte til stålet og først og fremmest give det korte svar ved at fremdrage et eksempel fra danske kommuner – nærmere bestemt Aalborg Kommune. I maj måned i år startede Aalborg deres Facebook-side op som en del af et pilotprojekt med KL, hvor vi i Komfo er med som rådgivere, efter en masse overvejelser om, hvordan og hvem man skulle styre sådan noget.

 

Bag roret sidder tre kommunikationsmedarbejdere – to på Rådhuset og én i Teknik- og Miljøforvaltningen. Sidstnævnte hedder Trine Egeberg Elkjær, og jeg bad hende svare på Michalas spørgsmål:

 

- Det korte svar er JA. 
Hvis man kigger på de mange tusindvis af henvendelser Aalborg Kommune får (ca. 2,6 mio. henvendelser i 2010 – inkl. opslag på kommunens hjemmeside), kan de groft sagt inddeles i tre kategorier, nemlig 
1) henvendelser der (blot) kræver information 
2) henvendelser der kræver transaktion (mellem borgeren og kommunen)
3) henvendelser der kræver et politisk svar.

Vi har enormt mange henvendelser, som blot kalder på information om Aalborg Kommunes ydelser. 

Idag håndteres den type af henvendelser primært telefonisk. Mange slår også op på vores hjemmeside for at finde et svar. Men selvom vi anstrenger os for at lave en god hjemmeside, hvor borgerne kan finde svar på næsten alt, er vi ofte udsat for, at borgerne har supplerende spørgsmål til det, de har læst på hjemmesiden. Her er Facebook rigtig stærkt som supplement, fordi vi kan gå i dialog med borgerne om de ting, de ønsker viden om. En anden styrke er også, at den viden, som vi formidler på facebook bliver delt med brugerne (i modsætning til et svar via telefonen som forsvinder, i det øjeblik vi lægger røret på).

Altså, tag det fra en af landets største kommuner – det er værd at bruge krudt på. Det rummer stort potentiale for at få en mere nær relation og en bedre service til borgerne. Aalborg Kommune har netop bevæget sig op på 1.000 fans på deres Facebook-side, hvilket er et godt tegn på, at det er en interessant kanal for borgerne.

 

Det sværeste er at tage skridtet

Baseret på erfaringerne med bl.a. Aalborg Kommune, og den research jeg lavede til mit speciale om Facebook i kommunerne, er den største udfordring det indledende arbejde, inden der overhovedet laves en Facebook-side. At tage skridtet. Det er fornuftigt nok, at en kommune gør det indledende arbejde grundigt, men den største læring kommer efter man er kommet i gang. Sådan er det bare.Det er her, det er svært at trænge igennem i en politisk organisation, eller en offentlig, for inden man skal i gang, skal man kunne forsvare at bruge tid (og penge) på det, man gør.

 

Her er der brug for at forstå, at det er nærmest umuligt at spå om effekten eller resultatet af at gå på Facebook, før man er i gang.. Og så er det godt, at der efterhånden er nogle gode eksempler på, hvordan andre har gjort det, for det er mange gange det, der skal til. Det er jo ganske grundlæggende, når man skal bruge et nyt værktøj, at man ønsker at se, hvad det har udrettet for andre.

For at sætte det hele i perspektiv, bruger min kollega, Mikael Lemberg, ind imellem et godt eksempel: Har I en telefonstrategi? Højst sandsynligt ikke. Men alligevel får en ny medarbejder ofte som noget af det første stukket en telefon i hånden, og så finder man jo ud af henad vejen, hvordan man bruger den. Blandt andet ved at se og høre, hvordan andre gør. Det samme gælder, når man vil være på Facebook.

Learning by doing

Baseret på både de kommuner, der nu er i gang, og hvad man kommuner og andre offentlige organisationer kan lære af de private virksomheder, der er på Facebook, synes jeg absolut der skal bruges krudt på Facebook. Trods langsommelige beslutningsprocesser. Det skal jeg sige, tænker du måske - jeg arbejder jo med det til daglig. Men nu fortæller jeg dig ikke, at du skal tvinge din virksomhed eller organisation på Facebook, uden mål eller midler. Læg en strategi, hav et klart defineret formål og sørg for at indsnævre din målgruppe så meget som muligt. Den kender vi godt og den gælder også her. Men vær så parat til at ændre det hele om et par måneder eller et halvt år, når du er blevet klogere. Det er for mange noget nyt.

Jeg vil dog sige, at du skal være tilbøjelig til at lade dig stoppe, hvis det tager så lang tid at få godkendt et Facebook-projekt, at det fra starten halter bagefter ved ikke at være fornuftigt tilpasset, forankret eller organiseret – brug krudtet på noget andet, som I ved virker. Men hvis I vil (og kan prioritere) dialogen, er der ret beset ikke noget bedre medie i Danmark end Facebook. I skal selvfølgelig ikke bruge al krudtet på Facebook, for 1) der vil altid være nogle målgrupper, som nås bedre på andre måder og 2) I ved ikke, hvordan jeres målgruppe vil reagere på jeres tilstedeværelse på Facebook, før I har været der.

Er der noget, jeg har misset?

Jeg kunne skrive hele afhandlinger om det her og tale om det i timevis, men har forsøgt at gøre det kort. I stedet må du meget gerne skrive en kommentar til artiklen, så vi kan få det hele med, hvis du synes, der mangler noget.