Buschaufførerne er trådt i karakter

18. november 2011

Af projekt koordinator Trine Bom, Stagis



Markant bedre trivsel, stolthed, flere kunder og flere positive historier i medierne er resultatet efter tre års indsats for at bringe buschaufførernes personlighed og service mere i spil over for kunderne. Nu har projektet Chauffører med karaktér vundet Dansk Kommunikationsforenings kom-pris´11. Vejen er gået via målrettet arbejde med særligt kultur og kommunikation

kom-pris´11 vinder - Busbranchen Storkøbenhavn

 

Mere om kom-pris'11

 

 - Chaufførerne er branchens ansigt udadtil, og de spiller en afgørende rolle i at styrke den kollektive trafik. Derfor er projektet her meget vigtigt i arbejdet med at give produktet et nyt image, hvor service og oplevelsen ved selve busturen bliver vægtet højere, siger adm. dir Nikolaj Stagis fra Stagis A/S, der siden 2009 har været det strategiske og drivende bureau bag det succesrige projekt Chauffører med karaktér.

Projektet rummer de tre fokusområder, som er centrale i den model Stagis arbejder efter – design, kommunikation og kultur. Chauffør-projektet er på alle tre områder en nyskabelse i måden at anskue den offentlige trafik.

Selvom branchen er splittet ud i mange forskellige operatører, der normalt konkurrerer hårdt mod hinanden, lykkedes det at samle branchen bag det fælles projekt. Således er projektet formet af fagforeningen 3F, Movia og de syv private busoperatører i Storkøbenhavn, der kører busserne. Og netop det at samle branchen var en afgørende forudsætning for det tværgående arbejde med kulturen i branchen.

Stoltheden var kernen
Fokus var fra start at få chaufførerne til at spille en mere aktiv rolle. Strategien var at fokusere på opfattelsen af selve chaufførjobbet – både eksternt og internt. Chaufførernes stolthed skulle i top og kunderne skulle have blik for chaufførens betydning. Nemlig at bussen er en service med chaufføren som eksponent for den gode rejseoplevelse.

- Udfordringen var den kultur, der herskede i branchen på tværs af alle operatører. Fokus lå meget på det logistiske arbejde med at få busserne til at køre efter stramme tidsplaner og meget lidt på chaufførens personlighed. Hvis vi ville have chaufføren til at træde i karakter, måtte vi derfor ændre kulturen. Populært sagt skulle ledelsen i branchen ændre sig fra fejlfindere til guldgravere, fordi det handlede om at få øje på alle de positive ting og så anerkende dem, siger Nikolaj Stagis.

Derfor blev en ny intern uddannelse med Movia Akademi oprettet. Alle fra direktør-niveau over mellemledere og til chauffører på tværs af de syv busoperatører og Movia kom på skolebænken med anerkendende ledelse som et afgørende fundamentet.

Den anonyme chauffør blev trukket frem
Styrkelsen af den interne kultur blev hjulpet på vej af en helt ny iscenesættelse af chaufførerne i markedsføring , events og gennem PR. Den anonyme chauffør bag rattet blev budbringer af budskaberne, og gennem events og aktiviteter brød chaufførerne igennem til medierne som aldrig før. Hvor fokus i medierne tidligere især lå på negative historier, handlede det nu om positive og meget personlige historier med chauffører, der havde noget på hjerte.

Siden starten i 2009 er presseomtalen blevet mere end fordoblet til 760 i 2011. I samme periode er andelen af negative historier samtidig faldet fra 55 procent til 37 procent. 
Den personlige eksponering har været et gennemgribende led i al kommunikation. Billeder og budskaber har altid taget afsæt i chaufførerne og deres personlige hverdag i jobbet. Som noget helt nyt fik passagererne mulighed for at sende SMS’er med ros til chaufførerne, og sammen med den markante presseomtale voksede chaufførernes interne stolthed ditto med passagerernes tilfredshed.

- Vores målinger af projektet viste, at stoltheden blev fordoblet i løbet af projektet. Det var helt tydeligt, da vi gennemførte en evalueringsundersøgelse hos busoperatørerne – dels pga de mange personlige tilkendegivelser og interesse for projektet, dels pga de mange artikler og SMS’er, der pryder opslagstavler og vægge, som minder chaufførerne om, at de ikke blot sidder bag rattet, men at deres personlighed også skal med på job. Og at passagererne værdsætter og anerkender deres personlige indsats, siger Nikolaj Stagis.

De mange SMS’er fra passagerne blev da også brugt til at nominere og kåre 'Årets Chauffør med Karaktér' og en række andre priser ved et stort arrangement i september på Kongens Nytorv – med Huxi Bach som vært.

Succes på flere områder
Strategien med at lade en intern kultur vokse frem og ud mod kunderne er lykkedes. Chauffører med ranke rygge sætter i dag et stærkere og mere imødekommende indtryk hos kunderne. Kunderne vurderer chaufførernes service højere, og antallet af kunder stiger. Antallet af meget tilfredse passagerer er ifølge de interne målinger steget fra 17 til 24 procent.

Men ifølge Nikolaj Stagis rækker resultaterne videre end det.

- Den øgede arbejdsglæde og engagementet, der skabes hos ledere og chauffører
gavner ikke blot kunderne og chaufførernes image og tilfredshed, men betyder at busbranchen mindsker skader på materiel, at chaufførerne kører mere grønt
og at sygefraværet falder. Og i en industri som alene i Storkøbenhavn tæller 4500  medarbejdere, har det en værdi af mange millioner kroner, siger Nikolaj Stagis, der mener, at mange brancher kan tage ved lære af busbranchen. Og han fortsætter:

- Manglende stolthed er noget mange brancher kæmper med. Og vil man skabe en holdbar ændring af kundernes holdning til et produkt eller en service, så må man starte indefra, som vi gjorde med buschaufførerne. Det vigtigste er, at man får mere tilfredse medarbejdere, for den glæde smitter af på andre end arbejdsgiveren og kunderne. Det sætter en god og sund spiral i gang, slutter Nikolaj Stagis.

Bag 'Chauffører med karaktér' står Branchens Dialog Forum –  en sammenslutning af Trafikselskabet Movia, 3F og syv storkøbenhavnske busselskaber: Arriva, Citytrafik, Fjordbus, De Blå Omnibusser, De Hvide Busser, Nobina og Nettbuss – i alt 19 arbejdspladser med over 200 ledere og 4.500 buschauffører.

 

Interview med Maja Nellemann fra ’Chauffører med karaktér’ og Nikolaj Stagis

 

 

 

 

Mere om Busbranchen i Storkøbenhavn - Chauffører med karaktér  

Se nomineringsfilm

Mere om kom-pris'11

Mere om kom-dag'11  

SKRIV KOMMENTAR