Anmeldelse af bogen 'Touch Points'

Af chefrådgiver Lars Sandstrøm, Bysted

I alle dele af erhvervslivet taler man for tiden om touch points – eller kontaktpunkter. I reglen referes til lederes og medarbejdere hyppige og typiske kontakter med organisationens eksterne interessenter

Douglas Conant & Mette Nørgaard Touch points – tænk ledelse i selv det mindste øjeblik Gyldendal Business 170 sider, 300 kr.

Touch points er vigtige at kende og udnytte, så organisationen skaber den størst mulige værdi og oplevelse i relationen. Målet er at mestre disse 'sandhedens øjeblikke' for organisationens brand og omdømme.

Det er også udgangspunktet i denne bog. Men fokus er et andet. Nemlig på kontakten med ledere – ikke mindst topledelse – og medarbejderne i organisation. Dermed skiller bogen sig ud fra den gængse tilgang til begrebet. De to forfatteres påstand er således, at denne kontakt slet ikke forstås og dyrkes på samme måde som de eksterne relationer, men at de interne kontakter imidlertid er hele grundlaget for en organisations succes. Mange ledere misser imidlertid denne mulighed for at styrke organisationen indefra. Fordi de har for travlt, glemmer hvad ledelse handler om, og ikke forstår værdien af disse daglige kontakter mellem ledere og medarbejdere.

Ifølge Conant og Nørgaard er der tre væsentlige elementer, som ledere skal mestre i et touch point. Du skal bruge hovedet og din logiske sans til at forstå og udvikle relationen, du skal bruge hjertet til at indgå i relation på en autentisk måde og du skal bruge hænderne til at vise, at du er forberedt og kompetent til også at agere i forhold til relationens output. Igennem bogen beskrives de tre elementer, og der er masser af eksempler på praksis fra de to forfatteres hverdag i store organisationer.

Bogen er hurtigt læst og kan give ledere god inspiration til ledelse – hvis de skulle have glemt, hvordan ledelse, motivation og engagement udvikles i en moderne organisation.