driver egen virksomhed - Corporate Communication Consult. Han har tidligere været professor på Handelshøjskolen, Aarhus Universitet ved Institut for Sprog og Erhvervskommunikation (ISEK) og Roskilde Universitetscenter i Organisational and Marketing Communications samt ph.d., lektor og adjunkt, CBS. Bag sig har han også en omfattende rådgivnings-, foredrags- og formidlingsvirksomhed. Hans arbejde om skjult markedsføring indgik i betænkningsgrundlægget for den nuværende danske markedsføringslov.
Anmeldelse af bogen: Mød din kunde
Elfenbenstårnet står stadigAf prof. Roy Langer, Ph.D., Corporate Communication Consult
Formålet er fint: en god omgang sprogvask. Alligevel skuffer bogen.
Malene Bjerre
Mød din kunde – Guide til effektiv kommunikation
Gyldendal Business
112 sider, 200 kr.
Kampen mod kancellisproget startede for mindst et kvart århundrede siden, bl.a. med bogen 'Ud af elfenbenstårnet'. At denne kamp langt fra er afsluttet, viser sprogrådgiver Malene Bjerre i sin bog 'Mød din kunde – Guide til effektiv kommunikation'. Hun refererer mange kludrede og dårlige eksempler for manglende modtagerorientering og upersonlig sprogbrug i organisationers skriftlige kommunikation. Efter en omgang sprogvask tilbyder forfatteren mere læservenlige alternativer. Netop de mange eksempler og konkrete forbedringer af skriftsprogseksempler er bogens stærke side.
Bjerre argumenterer for at sætte modtageren i centrum. Dette er rigtigt. Men ikke så nyt som hun påstår, når hun lancerer sin egen 'nye' kommunikationsmodel. Når bogen begiver sig til at undersøge, hvem modtageren ('kunden') er, refereres endnu engang – meget overordnet – segmentanalysen i Henrik Dahl’s version. Og såkaldte 'personaer', som slet og ret er RUC’s gamle imaginære modellæserbeskrivelse under ny varebetegnelse. I det hele taget er der ikke meget nyt i bogen for kommunikationsuddannede, når det gælder modeller, værktøjer eller metoder.
Problemet med bogen er dog primært, at der sættes lighedstegn mellem skriftlig tekstproduktion og kommunikation, dvs. mellem den dygtige skribent og den professionelle kommunikatør, der gerne skal kunne meget og andet end sprog. Dette gælder også forfatterens egen manglende målgruppe-/kundebevidsthed. Iflg. Bjerre henvender bogen sig til 'alle mennesker'. Dette er naturligvis ikke nogen meningsfuld målgruppe. Som kommunikationsuddannet keder man sig bravt under læsningen af de mange redundante passager, retoriske spørgsmål, spekulationer og eksemplifikationer i teksten. Decideret gåsehud fik jeg over den stedvise konsulent-peptalk, som da jeg læste om en maratonløber, der bare 'gjorde det!' (altså: løb maraton).
Det er IKKE målrettet kommunikation og modtagerorientering, at man som skribent gør en tekst så enkel som mulig ved at tage afsæt i laveste fællesnævner, så teksten henvender sig til de(n) enfoldige. Med mindre man altså skriver til en personae som 58-årige Lene, der efter afsluttet kontorgrunduddannelse for 35 år siden har arbejdet som sagsbehandler i et elfenbenstårn. Måske findes hun, måske kan hun med fordel læse bogen. Men Lene er netop ikke 'alle mennesker'.
Det er altid dejligt, at nogen har ulejliget sig med at læse og kommentere det, man skriver – og omvendt meget ærgerligt for mig, at jeg ikke har skrevet bogen sådan, at pointen med den fremgår ordentligt.
For mig er det ikke en sprogvaskerbog eller en bog om tekstopbygning eller for den sags skyld en bog om skriftlig kommunikation. Det, jeg gerne ville have haft frem, er, at empati betyder alt for, om kommunikationen virker. Mit budskab er i virkeligheden, at vi kan springe op og falde ned på enhver strategi, kompositionsmodel, sprogpolitik og målgruppeanalyse, hvis vi ikke forholder os empatisk til modtageren. Og segmentanalyserne og personaerne gør det modsatte – fjerner os fra modtageren ved at se dem som typer.
Jeg prøver ikke at sige noget nyt om hverken segmentanalyse eller godt sprog. Men det, jeg ikke har hørt nogen anden sige noget kvalificeret om, er, hvor afgørende det er med empati: Hvordan er det at sidde i den anden ende af min tekst. Og det er et budskab, jeg mener, at også garvede kommunikatører har brug for at høre. Så det må jeg overveje, hvordan jeg kan få sagt noget tydeligere.