5 hurtige til Thomas Tom Thomas: Kan dialog skabe bedre bank?

Af Lene Gam-Boelt, stud.cand.merc.(kom.)

Da Berlingske Nyhedsmagasin offentliggjorde sin årlige imageundersøgelse i foråret 2009, var Danske Bank faldet 131 pladser. Fra en topplacering til en bundplacering. Det fik Danmarks største bank op af stolen, og i sommeren 2009 lancerede de dialogkampagnen ‘Bedre Bank’. Thomas Tom Thomas, online strategisk planner i Danske Bank koncern marketing, svarer her på fem spørgsmål om ‘Bedrebank’ kampagnen.

Hvad var formålet med ‘BedreBank’ kampagnen?

Vi ville som markedsleder imødekomme den kritik, som hele sektoren fik i forbindelse med finanskrisen, ved at vise en ny åbenhed og gå i direkte dialog med omverden.

‘BedreBank’ kampagnen var en dialogkampagne, hvordan det?

Vi opfodrede hele Danmark til at gå i dialog med os omkring finanskrisen og vores rolle via www.danskebank.dk/mening. Her havde vi  mulighed for at modtage meninger og for at svare på kritik. 

Hvilke erfaringer gjorde I jer undervejs?

Vi gjorde os mange gode erfaringer undervejs. For det første har vi lært, at det er muligt at engagere rigtig mange mennesker omkring ‘bank’. Vi havde over 100.000 besøgende, og der blev skrevet mere end 3.500 meninger om Danske Bank og finanskrisen på sitet. For det andet blev vi bekræftet i, at åbenhed og ønske om dialog kræver, at man er parat til at tage konsekvensen af de input, man får, og dermed levere faktiske handlinger. Og for det tredje, at det er hårdt arbejde.

Lykkedes I med kampagnen

- har den ændret danskernes opfattelse af Danske Bank?

Vi kan se, at den store mængde negativ presse, samt det bratte fald i vores image er stoppet. Vi har målinger, der indikerer, at omverden har taget godt imod vores kampagne og sætter pris på de initiativer og handlinger, vi har igangsat under Bedre Bank – fx ansættelsen af en kundetilfredshedschef, oprettelsen af et kundepanel og et website for klager, ris og ros.

Kan/skal Danske Bank bruge de sociale medier i fremtiden?

Ønsket om åbenhed og dialog med vores kunder er kommet for at blive. Vi har fået nogle solide erfaringer omkring sociale medier i forbindelse med Bedre Bank, som vi kan bygge videre på fremover. I vores kommunikationsafdeling er der nu to, der arbejder fuldtid med sociale medier, ligesom der er udarbejdet  guidelines for, hvordan organisationen skal agere i sociale medier. Vi har netop lanceret en Twitterkonto, hvor fire graduates i Danske Bank twitter om, hvordan det er at være graduate og svarer på spørgsmål.

I forhold til kampagner og marketing kigger vi på sociale medier som på alle andre medier. De bliver brugt, når det giver mening i forhold til en konkret opgave.